为及时有效地处理各类信访投诉，保障乘客的合法权益，促进公交公司规范化服务，不断提高服务质量，维护公交公司的形象。根据有关法律法规，结合公司的实际情况，制定本投诉处理制度。

 一、严格按照国家法律、政策和公司各项工作的有关规定，坚持实事求是的工作作风，热情细致地做好人民群众来信、来访、来电工作。

 二、公司设立投诉电话：0563-2310998；办公场所、营运车辆设有意见簿。广泛受理群众的投诉、信访、批评建议等。

三、受理投诉的部门：

公司调度室为综合接待受理、协调投诉科室，接待来访、受理投诉。

四、投诉处理工作原则：

1、尊重信访人意见，改进公司工作。

2、首问负责，归口处理，现时办结。

3、实事求是，依据法律、法规、规章和承运合同及时处理。

4、处理实际问题与思想疏导、法制、职业道德宣传相结合。

5、投诉、信访必须做到件件有着落，事事有结果。

五、受理投诉条件：

1、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。

2、投诉方式有文字材料，或本人口诉、传真等多种形式。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理人员应做好记录。

六、投诉处理程序

投诉一受理一登记(乘客投诉表)一调查处理一上报或者反馈至信访人一归档。

七、工作要求

1、投诉处理：应坚持实事求是、有错必究、维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。

2、受理人员受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳。

3、投诉人到公司调度室口头投诉的，当时能够口头答复当场答复。受理人员对投诉事件当时不能答复需要调查的或向上级汇报的，应主动向投诉人表示处理的诚意，告知解决、反馈的时间。在自己职权范围内处理不了的，根据归口处理原则，应带投诉人到相关职能科室，由相应职能科室负责调查处理和跟踪改进。

4、在调查核实时应有两人随行，要认真做好笔录。

5、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办事处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议，取得共识。

6、对有重大影响、疑难、复杂的事件，实行集体商议，相关领导要亲自接待。举报性质严重、情节恶劣、造成严重后果的问题或案件线索要及时报上级查处。

7、对受理的一般投诉事件，受理科室应在7日内向投诉者作出答复，15日内办结，对疑难、复杂的事件最迟不能超过30日，并应告知投诉人延期理由。答复要包括以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

8、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

9、投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

10、投诉处理完毕后，整理与事件有关的资料，立卷归档，留档被查。