绩溪县教育体育局“12345”政府服务热线工作制度

为贯彻落实《绩溪县人民政府办公室关于印发<绩溪县“12345”政府服务热线工作实施办法（暂行）>的通知》（绩政办［2015］115号文件）精神，推进局机关效能建设，及时处理投诉建议事项，推动我局“12345”政府服务热线工作制度化、规范化、科学化，推动全县教育体育工作再上新台阶，结合我县教育体育工作实际，制定本制度。

（一）指导思想 深入学习贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，坚持以服务社会、群众满意为宗旨，以推进政务公开、提高行政效率、促进科学决策以及构建和谐、均衡、科学发展教育体育工作为目标，及时、准确、高效办理群众诉求事项，推进全县各级各类教育同步协调发展；体育事业与体育产业、学校体育与社会体育同步协调发展，努力办好人民满意的教育体育事业，进一步提升教育体育服务全县经济社会发展能力和水平。

（二）受理范畴 县长热线办公室（以下简称“县热线办”）来电或转交有关群众诉求事项电子工单。 本制度所称群众诉求事项，是指群众通过“县热线办”转接的电话和转办的电子工单，向我局提出相关咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等非应急类诉求事项，包含：对社会生活中发生的热点、难点问题，需要我局和学校解决的有关意见和建议等；对推进我县改革开放、经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设等方面涉及教育体育工作的意见和建议；对教育体育工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议，以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；其他对教体局机关和学校的意见和建议等。

（三）职责分工 一、成立领导组织：县教体局成立局机关“12345”政府服务热线承办工作领导小组，副局长胡琦源同志任组长，各科室负责人为成员。按照统一领导，分工负责的原则，领导小组负责协调处理群众通过“县热线办”反映的诉求事项。局机关内设各科室及各直属学校按照各自职能承担和处理相关诉求事项。确定局机关办公室和群工办（以下简称“局热线办”）牵头负责局机关“12345”政府服务热线承办系统运行的日常管理工作，实行AB岗工作制度。 二、明确日常管理职责：1、局热线办：负责登录县“12345”专网查阅、签收电子工单；协助“县热线办”组织好“三方通话”工作；对“县热线办”交办的诉求事项进行登记，并报局领导批示后交有关科室和学校具体办理和答复；对不属于我局职责范围的诉求事项，在收到电子工单当日退回“县热线办”，并说明原因；负责将各科室办结事项统一回复“县热线办”；定期对相关资料进行统计整理，分类归档；重大问题报局党委、行政办公会研究；负责督办局机关各科室承办“县热线办”交办事项。2、局机关各科室和学校：依据各自职能，承办“局热线办”交办的“县热线办”转办事项及三方通话政策咨询答复工作。

（四）办理流程 一、受理：“局热线办”统一受理“县热线办”来电或转交的电子工单。对于通过三方通话方式进行咨询的诉求事项，由相关科室和学校责任人直接答复。 二、分转：“局热线办”将受理的电子工单打印并报经局领导批示后，交由相关科室及直属学校办理。 三、承办：局机关各科室及各直属学校收到交办的群众诉求事项，应立即指定专人办理。 四、答复：能当日答复的当日答复，不能当日答复，在收到电子工单的次日起原则上5个工作日内办结和答复。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，承办人员应在办理时限届满前向“局热线办”说明原因，由“局热线办”负责向“县热线办”提交延时申请。承办电子工单办结并答复诉求人时，应对办理结果进行满意度调查，如有不满意情况，应在交“局热线办”回复书面办理意见时说明原因。 （五）办理要求 一、建立知识库。根据县“12345”政府服务热线软件平台栏目设置要求，“局热线办”和各科室要依据法律法规、政策措施和全县教育体育各项政策管理规定，将群众关心的热点、难点问题和诉求事项预先做好解释和说明，并以文字形式录入县“12345”政府服务热线软件平台“知识库”栏目。 二、交办“来电”办理。1、直办件：“县热线办”根据“知识库”直接回复；若不能根据“知识库”存入内容直接回复的“来电”，“县热线办”将通过转接或“三方通话”方式派至我局承办，由相关科室或学校责任人当场答复；对于不便采用电话直接回复的“来电”，“县热线办”将派单至我局承办，承办科室或学校原则上在5个工作日内完成办理回复工作。2、限时件：限定时限为5个工作日内必须完成办理回复工作。对具备办理回复条件的“来电”，应在限定时间内办理回复；对“来电”所涉及问题因客观条件限制或其他原因当前无法解决，需以后解决的，应当在限定时限内将有关情况详细解释清楚，获得群众理解和支持，后续工作情况应继续跟踪实施并及时公布告知。3、承诺件：一般应在5个工作日内完成办理回复工作。对“来电”所涉及的问题，虽有办理回复，但需一定办理周期或列入计划分布解决，在回复的同时，应担将当前处理情况或列入计划情况作出说明和解释，并承诺办结最后时限，办理完结后再次回复办结情况。4、会签件：一般应在15个工作日内完成办理回复工作。5、政府领导呈办件：对报送县政府领导阅示的领导批示“来电”，应按照领导批示意见，重新办理回复，并将办理结果向批示领导报告。 三、退件：对不属于我局和学校职责范围的诉求事项，在收到电子工单当日退回“县热线办”，并说明原因。 四、反馈：对各个办结的事项，承办科室和学校应及时反馈，并写出书面文字查办报告。报告必须实事清楚、结论准确；对不符合要的，将退回重新查报

五、督办：“局热线办”通过催办、督查和监督等措施，负责对局机关各科室和学校承办“县热线办”交办事项的督办工作，确保所有“来电”及时有效办理回复。

六、工作纪律 1、承办群众诉求事项的工作人员，应严格按照办理程序和时限办理，确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。 2、承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策，恪尽职守，认真履行职责，依法依规处理和答复群众诉求，做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。 3、承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况；不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息；涉及个人隐私问题的，须征得当事人同意，方可公布。 （六）考核问责 一、有下列情形之一，造成严重影响的，将根据情况严肃处理。 1、不能按时办理或答复群众诉求事项的。 2、突发应急事项处办不力或不及时上报情况的。 3、同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉的；被退回重办达到两次及以上，“县热线办”启动问责机制的。 4、违反保密纪律，造成泄密事件的；情节严重的，交由纪检监察部门处理。 5、工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下，造成重大或恶性事件的。 6、其他不履行或不正确履行工作职责的。 二、对于在“12345”政府服务热线承办工作中成绩突出的个人，局党委将视情况给予表彰。 (七)本制度从发布之日起执行，由县教体局“12345”政府服务热线承办工作领导小组负责解释。

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