荆州乡坚持“以人民为中心、以问题为导向”的服务理念，做好热线办理工作，着力“三个第一”，第一时间派发、第一时间调查、第一时间处置，在深入了解群众反映问题的基础上，真实透明快速地做出处理答复，全面提升“12345”服务热线办理质量和效率，架起一条为民服务的“连心桥”。

思想意识提升一步。荆州乡将“12345”服务热线办理，作为我乡解决民生诉求的重要环节。在办理过程中始终坚持“群众利益无小事”意识，通过电话交流、上门回访、现场解释等方式与来电人沟通反馈办理结果，实事求是，不回避问题、不敷衍了事。对于一些在现阶段解决起来有难度的问题，坚持与群众诚心沟通、耐心解释、细心答复，坚持分阶段督导解决，把办理工作做深做细做实。

工作机制向前一步。建立接诉即办、限时办结工作机制，重点难点问题及时会商、及时吹哨、及时处理，充分发挥党建引领，将热线办理工作放在突出位置来抓。设置AB岗位，安排专人及时签收查看，全面做好热线承接、转办、协调、处理工作。强化责任、强化要求、强化力度，确保每个工单都及时办、立即办、马上办，努力做到群众满意度100%。

群众工作努力一步。强化方法措施，学会运用群众工作方法，通过入户上门、走访调查等多渠道多层面了解群众诉求，降低发案率，深入了解背后深层次的因素。优化督办方式，对群众反映的问题分级分类处置，实现“接诉即办、快办”，乡政府部门整合联动，确保“急件日回复、难件限时结”。争取群众的信任和理解，大大提高为民服务效率，切实把12345服务热线办成政府密切联系群众、切实维护群众利益的重要桥梁。（任心雨）