“12345”政务服务便民热线是政府密切联系群众、切实维护群众利益的重要桥梁。做好热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。荆州乡把解决群众“急难愁盼”问题作为做好热线工作出发点和落脚点，致力于不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

强化问题分析，提前做好预警。加强为民服务大厅工作人员培训，提升办事人员处理问题的能力，针对为民服务过程中因政策调整、设备故障等引起的矛盾隐患，及时制定相应预案和解决措施，争取当场解决矛盾，将问题化解在萌芽状态。解决不了的问题，做到及时向分管领导汇报，做好预警，掌握工作的主动权。

强化办理质量，加快办理速度。建立限时办结制度，设置AB岗位，安排专人及时签收查看，转领导批示，迅速将工单及批示交给相关负责人。热线接单员做到及时提醒经办人在限时内提交热线办理情况答复，做好热线承办人转交材料收集、上报及归档，提高工单的流转速度，确保按时高质量办结。

强化考核督查，优化督办方式。为确保辖区群众反映问题“事事有落实、件件有回音”，我乡将办件情况纳入干部个人考核管理，对办结迟缓、推诿不办的部门予以会上批评，解决问题不及时造成后果严重的，严肃追究领导责任和直接责任人的责任。采取现场督查、专项督查、回访等多种方式提高承办人办事效率，提升诉求化解能力。（任心雨）