在国家税务总局开展“便民办税春风行动”十年之际，绩溪县政务服务中心税务窗口通过网络搭桥，数据赋能，在办税厅建设税费运营中心，实现办税缴费智能化高效化。

建立线上知识库 政策精准可查找。征纳互动平台依托智能化技术，建成线上知识库，既可以模糊查找也可以选择标签精准查找，纳税人缴费人能够随时查阅最新的税费政策、办税指南等信息。坐席人员建立常见问题台账，与线上知识库形成互补，面对高频问题可一键解答。“以前遇到不了解的政策知识，往往自己在网上找，但很难辨别真假，现在有了这个平台可查询，切实减少了财会人员的负担。”捷诚财务咨询公司洪会计在使用征纳互动平台查询到提高个人所得税有关专项附加扣除标准政策的公告后表示。

成立云服务团队 进厅办变“云端办”。“您好！这里是绩溪县税务局税费运营中心，请问有什么可以帮您？”慧赢财务公司周会计来电需要办理退税，随即与税务干部通过远程视频互动完成了报表的更正、退税申请。周会计感慨道：“通过视频互动就能办业务，税务部门的服务越来越现代化了。”税务窗口在陪伴式导税团队的基础上成立运营中心团队，实行AB岗制度，确保互动即时、解答到位，服务全面。在征纳互动平台简单常用问题有智能机器人“悦悦”解答，面对复杂问题可以转人工与税务干部进行音视频互动远程辅导，打破了以往通过电话交流的隔离感，拉近了征纳双方的距离。

便民服务不打烊 智能悦悦解需求。“您好！与您进行互动的是我们的智能机器人悦悦，它可以提供24小时全天候不间断服务”。为满足纳税人缴费人不同时间段办税需求，征纳互动平台实行“人机协同服务+24小时不打烊”智能机器人服务机制，在非工作时间也能与智能机器人“悦悦”互动解疑答惑，复杂问题可以给工作人员留言，人工坐席在工作时间会及时处理回复。“以往周末想咨询往往通过微信、QQ的税企交流群，工作群太多了有时候都不容易找到，现在方便了，随时随地都可以进行咨询。我上周末在电子税务局咨询了个体工商户个人所得税最新的优惠政策，很快就得到了回复。”征纳互动平台上线后，受到了纳税人的一致好评。

下一步，税务窗口将继续探索更多服务措施，运用好征纳互动平台，创新智能化、个性化服务举措，营造更优税收营商环境。（马成）