3月17日下午，投诉人包先生气冲冲地带着一盒“叶酸片”来到绩溪县市场监管局，对县城某药店进行投诉。经了解，包先生的妻子因怀孕需要补充叶酸。当天上午，包先生在被诉药店购买“叶酸片”回家后，发现家中还有剩余，且叶酸片价格62元，觉得没有必要购买，即前往药店要求退货退款。退药要求被该药店负责人方某当场拒绝，双方争执不下，产生了较大的分歧。
掌握具体情况和证据后，工作人员立即通知被诉方负责人方某到场，现场为双方上了一堂生动的“调解+普法”课。原来，药店负责人“理直气壮”的表现也不无道理。据该局药械股负责人解释，我国现行《药品经营质量管理规范》（简称GSP）明确规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。在投诉人对药品质量没有异议的情况下，药店负责人方某的做法在法规层面不仅没有违反，反而严格守住了药品管理法规的红线，“得理不饶人”看似“没毛病”！但在处理具体纠纷上，由于店内告示牌放置欠合理，加之未能耐心向消费者宣传解释到位，使消费者产生了抵触情绪。工作人员当场向投诉人普法宣传了GSP的主要规定，并让其对照条款回忆该店在经营过程中是否有其他违规情况，投诉人一句“对照这个要求，他家卖药倒是挺规范的”瞬间缓和了双方尴尬紧张的气氛。随后，工作人员打趣道“包先生，如果我们不讲原则地做和事佬，现在给你退了款收回了药，那岂不是执法又犯法喽”。药店负责人方某也意识到了自己作为服务行业从业者，因自身情绪问题导致对待消费者的态度不佳，实属不该，主动向投诉人进行了道歉。至此，双方矛盾完全和解。
事后，该局主管药师还向投诉人讲解了一些妊娠期安全用药小常识。消费者当场表示，这堂“62元的课”上得值，学到了很多平时根本接触不到的药品知识。而药店负责人方某，也特地制作了显目的告示牌，并向店员进行了宣教，要求在今后的药品经营中，充分向消费者解释到位，坚决避免再次发生“得理不饶人”的尴尬局面，确保药品管理法规落实到位，指导消费者安全用药。
皖公网安备 34182402000001号
无障碍
长辈版
