为进一步转变政府职能，加强政府与群众的联系，创造良好发展环境，提供优质公共服务，建设人民满意的服务型政府，规范政府服务热线工作，特制定本实施办法。

一、指导思想

“12345”政府服务热线以服务社会、群众满意为宗旨，以推进政务公开、提高行政效率、促进科学决策、构建和谐绩溪为目标，以“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的方式办理市民来电，及时、准确、高效的为群众释疑解惑，真心实意地帮助群众排忧解难。

二、职责分工

“12345”政府服务热线是由县政务公开办公室（县长热线办公室以下简称“热线办”）、各乡镇人民政府、县政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作平台，利用政府现有办公网络建立“12345”政府服务热线管理系统，实现“12345”政府服务热线网上实时交互、协同工作。

（一）热线办

“热线办”是县政府授权负责“12345”政府服务热线日常运行和管理的工作机构。工作时间安排专人接听热线电话，非工作时间录音受理热线电话。

“热线办”主要职责：

1.受理群众通过“12345”政府服务热线提出的咨询、投诉、意见建议和非紧急求助（以下简称“来电”)；

2.负责各类“来电”的交办、转办、催办、督办、反馈和回访； 

3.负责调研、起草政府服务热线有关政策和规章制度；

4.负责对政府服务热线及其处理情况进行月、季度分析，编发“政府服务热线简报”，为县政府及相关部门提供决策参考；

5.负责对“12345”政府服务热线承办单位工作情况进行考核。

（二）承办单位

各乡镇人民政府、县政府各部门、各有关单位是“12345”政府服务热线的承办单位。各承办单位主要负责人是“12345”政府服务热线工作的第一责任人，分管负责人为直接责任人。各承办单位要确定一名以上专（兼）职工作人员负责对“热线办”交办的“来电”进行办理、回复。

承办单位主要职责：

1.承办“热线办”交办和政府领导批办的“来电”，按照规定时限和要求办理、回复“来电”；

2.负责“12345”政府服务热线管理系统中承办单位知识库信息的整理、编辑、分类、录入和更新工作；

 3.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、归档、保密等相关工作制度。

（三）其他

县电信、移动、联通、铁通分公司等通讯运营商负责所属通讯网络在全县区域范围内与“12345”政府服务热线号码的联接，保证“12345”政府服务热线按时开通和平稳运行。

三、受理范围

（一）受理范围

对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；对推进我县改革开放、经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设等方面的意见和建议；对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议，以及对部门办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；对政府工作的意见和建议；市民的各类非紧急求助等。

（二）非受理范围

各种恶意攻击性“来电”；内容重复、空泛或不具备答复条件的“来电”；已进入司法程序的案件等“来电”；与现行国家法律法规或政策明显不符，或已明确公布的事项。

（三）其他

涉及市民生命和财产等紧急求助的，直接拨打110、119、122、120等处理；对县政府各职能部门工作人员的投诉，建议市民直接向县纪检监察部门反映，市民坚持报热线处理的，可转有关部门办理。

属于对党委、人大、政协、人民武装、法院和检察院工作方面的意见和建议，引导来电人向有关机关和部门反映；属于信访范畴的问题，说服来电人向信访部门反映。

四、工作程序

（一）“12345”政府服务热线“来电”的递交。“12345”政府服务热线接听到“来电”后存入数据库备案，通过热线管理系统进入办理回复流程。

（二）“12345”政府服务热线“来电”处理。包括收件、办理、退件、督办和反馈等环节。

1.收件。工作人员将接收到的“来电”，剔除非受理范围后，按照工作流程进行处理。

2.办理。按照“来电”性质、内容、涉及领域、涉及地域等，选择直办、交办、呈办三种方式进行处理。

（1）直办：“12345”政府服务热线对一般性咨询类或其它能够立刻回复的“来电”，由“热线办”利用知识库直接回复。若不能直接回复，可采用转接或“三方通话”方式立即转相关承办单位进行回复。对于不便采用电话直接回复的“来电”，可利用热线系统派单，承办单位应在派单规定的时限内（一般3-15个工作日）办理回复。

（2）交办：对需要相关承办单位办理后回复的“来电”，将“来电”转交给承办单位办理回复，并跟踪办理件回复情况。承办单位根据“来电”的内容，分三种方式回复。

限时件：限时件的办理时  限为5个工作日。一是对具备及时办理回复条件的“来电”，应在限定时限内办理回复；二是对“来电”所涉及问题因客观条件限制或其它原因当前无法解决，需以后解决，应在限定时限内将有关情况详细解释清楚，获得市民的理解和支持；三是对市民的建言献策，应认真对待，仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳的建议和意见也要及时公布告知。

承诺件：对“来电”所涉及问题，虽有办理回复条件，但需一定的处理周期或列入计划分步解决，应首先在收件之日起在5个工作日内回复当前处理情况或列入计划情况，做好解释工作，并承诺办结的最后时限，待办理完结后再次回复办结情况。

会签件：对“来电”反映的问题，需要多部门协同办理或多部门对办理意见不一致时，由“热线办”呈送县政府相关领导研究协调处理，并指定牵头单位，会同相关承办单位在15个工作日内共同办理回复。

（3）呈办：对报送政府相关领导阅示的“来电”，承办单位应按照领导批示意见（附《12345政府服务热线交办单》）办理回复，并将办理结果向批示领导报告，办理程序同上。

3.退件。承办单位若收到交办件所涉及内容不属于本单位的职责范围，应在接办当日通过热线管理系统将交办件退回“热线办”，并说明退件原因。

4.督办。对受理范围的所有“来电”应通过催办、检查、督查和监督等措施，督促承办单位做好“12345”政府服务热线的办理工作，让“来电”都能得到及时有效的办理回复。

（1）督办范围。根据“来电”性质、涉及领域、地域以及受理范围，转承办单位需办理回复的“来电”和县政府有关领导批示由承办单位办理回复的“来电”。

（2）催办。通过管理系统下发《12345政府服务热线催办单》或电话通知等方式进行催办。对承办单位未按规定办理回复的“信件”，对领导批办或办理难度较大的重要“来电”进行催办。

（3）检查。催办后，承办单位仍未在限定时限内完成的，可进行现场检查督办。

（4）督查。根据县政府工作安排，县政府督办室会同“热线办”适时开展相关“来电”承办工作督查，提升办理工作效能。对一些典型的热点、焦点及长期没有得到解决的问题，由承办单位作出解释。

（5）监督。县监察局根据“热线办”提供的“来电”办理情况对相关承办单位进行监督、检查和查处。

5.反馈

（1）通报。“热线办”对政府服务热线工作要进行定期通报，对积极、优质、高效、依法办理回复“来电”的承办单位予以表扬；对无故延误办理回复时间、办理回复质量差的承办单位予以通报批评。

（2）回访。承办单位对所承办的“来电”，要按照“满意、基本满意、不满意”三个等级对来电人进行回访，确保办理质量。“热线办”对来电人要进行跟踪回访，并把回访结果作为对承办单位的考核依据之一。

（三）“12345”政府服务热线的存档统计。

“12345”政府服务热线的所有“来电”的办理过程都自动记录分类保存在热线管理系统中，承办单位可随时查阅本单位的有关信息。

五、办理要求

承办单位回复“来电”内容要做到：一是实事求是，结论定性准确，法律法规适用正确；二是突出办理结果，淡化办理程序；三是回复内容要问有所答，表达清晰完整，措辞得当平和，用语礼貌文明。

回复内容须经承办单位主要领导签发后，报送“热线办”，并附电子文档。

六、安全保密

“热线办”、承办单位有关工作人员在“来电”办理过程中，应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况。

“热线办”、承办单位有关工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

对于不宜公开的处理结果，“12345”政府服务热线承办单位只向来电人回复，不得向社会公开。

七、工作考评

为确保“12345”政府服务热线办理工作顺利开展，提高办理质量，将“12345”政府服务热线办理回复工作纳入县政府对各乡镇、县直各单位年度目标管理考核，设为倒扣分项，分值2分。同时纳入政风评议和效能建设进行考核。“12345”政府服务热线考核体系应充分考虑承办单位对“来电”办理回复的工作量、回复率、满意率、时效性和催办、退办及督办等方面的实际情况，对各承办单位办理工作进行量化考评。

八、责任追究

来电人对投诉和举报（单位或个人）的内容应保证其真实性和准确性。为保护来电人和被投诉及被举报人或单位的合法权利，来电人应提供真实姓名、确切联系方式，以便调查核实和办理回复来电人，否则，“12345”政府服务热线可不予受理。

经查证“来电”内容纯属对相对人的恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会后果的，将依法对来电人进行处理；被投诉和被举报的单位或个人对来电人进行打击报复的，将依法追究当事单位主要负责人和相关人员的责任，触犯法律的将依法追究其法律责任。

承办单位在调查处理中，弄虚作假、行政不作为、违法行政、无故延误办理回复时间、办理回复质量差造成较大负面影响或后果的，按照有关规定给予处理。