各窗口、各股室及二级机构：

为优化营商环境，提升政务服务水平，县数据资源管理局（政务服务管理局）结合工作实际对系列政务服务工作制度进行了修订，现将修订后的各项制度印发给你们，请认真贯彻执行。

     

    附件：1．《绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）一次性告知制》

    2．《绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）限时办结制》

    3.《绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）首问负责制》

    4.《绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）延时、预约、上门服务制度》

    5.《绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）受理单制度》

6.《绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）投诉处理制度》

    7.《数据资源管理局（政务服务管理局）政务服务工作回访制度》

 

                           

 

                                 2019年7月5日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送：县直各有关单位。

绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）

一次性告知制

 

第一条  为体现我县政务服务工作“便民、规范、阳光、高效”的服务宗旨，切实提高服务效率和水平，着力转变机关作风，结合政务服务工作实际，特制定本制度。

第二条  县政务服务大厅窗口工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，强化服务观念，热情接待每位办事人。同时要加强业务学习，熟练掌握本行业本部门的业务知识。

第三条  办事人到窗口申请办理或咨询政务服务事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人免费获取相关示范文本、表格和资料的途径。

第四条  窗口工作人员在受理政务服务事项时，对办事人递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次性指出，并指导办事人更正。依法可以当场更正的，应当允许办事人当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中，并出具书面补正通知书告知办事人需补齐补正的材料。

第五条  窗口工作人员在接待办事人的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事人到部门咨询或到部门办理政务服务事项；如果办事人咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事人带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。

第六条  窗口工作人员要随时了解掌握本部门本行业的法律法规及政策动态，若出现政务服务事项调整或政务服务事项的办理程序、申报材料、收费等发生改变的，务必及时调整修订窗口服务指南、安徽政务服务网及县政府网站上事项的相关内容。

第七条  窗口工作人员应将本窗口办理的政务服务事项的相关法律法规依据、收费依据置放于窗口，以方便办事人查询。

第八条  由于窗口工作人员一次性告知不到位、不全面，让办事人多跑路、多耗时引起投诉，经查属实的，严格按有关规定追究责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）

限时办结制

 

为提高办事效率，优化服务水平，结合政务服务工作实际，特制定本制度。

一、限时办结制是指服务对象到窗口办事，在符合法律法规和有关规定以及材料、手续齐全的前提下，窗口经办人应在规定的承诺时限内办结的制度。

二、对限时办理的事项，经办人应及时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并明确告之服务对象材料和手续是否齐全、符合规定和办理时限。

三、对资料或手续不齐全的，应向服务对象一次性告知需补充的全部资料，待资料补齐后正式受理。

四、对因政策原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。

五、各窗口工作人员对所受理的事项，要在承诺时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。若因失职、失误、效能低下等原因，应在承诺时限内办结而未办结的，将严格按照有关规定追究责任。

 

 

 

 

 

 

 绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）

首问负责制

 

为方便服务对象办事，提高政务服务质量，进一步落实工作责任制，结合政务服务工作实际，特制定本制度。

一、被服务对象最先询问和受理事项的窗口为首问责任窗口，经办人为首问责任人，首问责任人对服务对象询问的问题和需办理事项有义务进行解答或提供帮助，不得借故推诿。

二、属首问责任窗口职责范围的，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项所需补充或携带的材料，以及如何办理等。

三、不属于首问责任窗口职责范围的，首问责任人要负责引导办事的服务对象到相关窗口，交相关窗口办理。

四、由首问责任人引见的第一位负责承办服务对象需办事项的工作人员为相关窗口责任人。相关窗口责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求，将服务对象需办事项快捷及时、认真负责地办理完毕，不得推诿、超时。

五、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关窗口一同解决。

六、服务对象需办事项因政策规定等原因不能办理的，首问责任人或相关窗口责任人要耐心地做好政策解释和说服工作。

七、政务服务大厅窗口全体工作人员应自觉遵守首问负责制的有关规定，对违反者严格按照有关规定追究责任。

绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）

延时、预约、上门服务制度

 

为进一步转变服务理念，增强服务意识，改进服务方式，提高服务质量，为企业和办事群众提供便捷、优质、高效的政务服务，结合政务服务工作实际，特制定本制度。

一、制度定义

（一）延时服务是指窗口工作人员为服务对象正在办理有关事项过程中到达下班时间，须继续给予办理，直到办理完毕。

（二）预约服务是指在法定节假日内，因特殊原因急需办理相关事项的，可与窗口工作人员事先约定时间，由窗口提供服务。

（三）上门服务是指老、弱、病、残、孤等特殊服务对象因各种原因而无法前往大厅窗口办理本人急需的证照,经申请，窗口工作人员在工作时间内可上门提供的服务。

二、申请方式

服务对象需提供预约、上门服务的，至少提前一个工作日申请，可采取现场申请、电话申请两种形式。现场申请：申请人可到大厅相关窗口进行申请登记。电话申请：申请人可在上班时间内拨打相关窗口工作电话进行申请。

三、工作要求

（一）遇有延时服务的情形，窗口工作人员要主动热情，事先告知服务对象办结时间、所需时长。

（二）相关窗口收到预约、上门服务申请后，应详细了解服务对象的基本情况，并一次性告知服务对象所办事项的申请条件、所需材料及应做的其他准备，确认具体服务时间。窗口工作人员要按照约定时间准时到岗或上门，并确保服务质量和工作效率。

（三）服务对象要求提供延时、预约或上门服务的，窗口工作人员不得以任何借口拒绝、推诿。窗口工作人员因故确实不能提供相应服务的，应向窗口负责人汇报，由窗口负责人另行安排其他工作人员提供服务。

（四）窗口工作人员提供延时、预约或上门服务的，不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象处获取其它形式的报酬。

绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）

受理单制度

 

为进一步规范行政审批行为，优化政务环境，落实一次性告知制度，增加办事透明度，提高服务对象满意率，特制定本制度。

一、执行范围：

各单位进驻政务服务大厅的所有政务服务事项（当场办结的除外）均执行本制度。

二、具体规定：

（一）对申请材料符合规定的，窗口予以受理，并出具统一格式、加盖本部门专用印章、注明承诺办理时限的受理单；受理单要明确申请人、申请时间、申请事项名称、事项法定时限、承诺时限、办结日期以及窗口经办人、窗口电话和投诉电话等信息。

（二）对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场或5日内书面一次性告知申请人需要补正的全部内容；补正通知书要明确申请事项需要补正的材料名称、格式、份数以及窗口经办人、窗口电话和投诉电话等信息。

（三）对不符合法定受理条件不予受理的，应向申请人出具加盖本部门专用印章和注明日期的书面凭证；不予受理决定书要注明不予受理的事项名称、具体理由、依据、申诉渠道以及窗口经办人、窗口电话和投诉电话等信息。

三、其他要求：

以上所述的受理单、补正通知书和不予受理决定书等书面凭证均应出具一式两份，一份交服务对象、一份由窗口存档，以备检查。

四、结果运用：

受理单制度执行情况将作为窗口和窗口工作人员季度考评、年度考核以及干部积分制管理考核的重要依据，并纳入县直单位年度目标管理考核内容。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）

投诉处理制度

 

为正确处理政务服务大厅服务对象投诉事项，加强效能建设，改进工作作风，优化政务服务环境，提高服务质量，结合政务服务工作实际，特制定本制度。

一、投诉受理及调查部门

对窗口及其工作人员违规的投诉事项由营商环境监督股负责接待、受理、调查。调查过程中有权要求被投诉窗口和人员(简称“被投诉人”)提供与投诉事项有关的文件、资料、财务账目及其他有关材料，并就被投诉的问题作出解释和说明；要求与被投诉人相关的人员协助、配合投诉调查；责成被投诉人停止、纠正违规行为。

二、投诉方式及条件

投诉人可通过电话、信函、走访等方式进行投诉，投诉电话：12345或0563—8173166。投诉人需提供姓名、地址、电话等信息将予以保密。

投诉应有明确的被投诉人和诉求，投诉内容客观真实，并附有相关的证据材料(文字、图片、音像资料等)。投诉人进行投诉，应遵守法律、法规及其他有关规定，不得影响正常的工作秩序。对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求不予受理。

三、受理范围

受理投诉人对大厅窗口及其工作人员下列行为的投诉：

（一）继续执行与现行法律、法规、政策相悖，超期、废止或者有碍经济发展文件的；

（二）已明令取消的行政审批项目，仍继续实施的；

（三）按规定应当进入政务服务大厅办理的政务服务事项拒不进入，要求服务对象在原单位受理、办理的；

（四）已纳入政务服务大厅集中受理、办理的政务服务事项，仍要求服务对象在原单位受理、办理的；

（五）对符合法定条件的申请不予受理、办理的或未依法说明不予受理、办理理由，未按规定出具不予受理决定书的；

（六）未落实《AB岗工作制》，以经办人不在为由，拒绝为服务对象提供服务的；

（七）未认真执行《一次性告知制》，履行告知不全面、不彻底，让服务对象多跑路、多耗时的；

（八）违反《首问负责制》规定的；

（九）未认真执行《限时办结制》，在承诺时限内未办结的；

（十）违反《受理单制度》，对承诺件的办理未按规定出具受理单、补正通知书或不予受理决定书的；

（十一）未认真执行《延时、预约、上门服务制度》，对服务对象申请符合延时、预约、上门服务规定条件的，未按规定提供延时、预约、上门服务的；

（十二）未认真执行县委、县政府以及局制定的政务服务相关制度，影响办事效率、服务效能的；

（十三）违反规定，擅自设立收费项目、变更收费范围和标准，不按法定依据和标准收费的；利用行政审批搭车收费，或者以收取保证金、押金名义变相收费的；

（十四）故意冷落、刁难、歧视服务对象或使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的服务忌语的；

（十五）有吃、拿、卡、要或其它不廉洁行为；

（十六）违反改进机关作风和效能建设有关规定，在上班期间缺岗、串岗，进行网上炒股、聊天、玩电脑游戏、看电影、看电视、玩手机等与工作无关的活动，影响工作秩序和效能的；

（十七）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。

四、投诉处理

局按照“有投必受、有诉必理、有理必果、有果必复”的原则处理各类投诉。营商环境监督股工作人员应恪尽职守，及时、认真地做好投诉件的受理、登记、查处、回复、归档等工作。

对于投诉事项，属于受理范围的，应立即按规定办理；不属于受理范围的，应向投诉人说明，并告知其向有处理权的单位反映。对受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场作出答复。对不能当场答复的投诉自受理之日起，5个工作日内办结，并将办理结果及时答复投诉人。对确需延长调查期限的，按规定程序报领导批准后，可以适当延长，但最长不得超过10个工作日。

五、责任追究

凡被投诉事项经查属实的，视主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度，对责任人分别或同时给予以下处理：

（一）在“红旗窗口”、先进个人等评比及干部积分制管理考核中扣除相应分数；

（二）取消评先、评优资格；

（三）扣除相应工作补贴；

（四）按照《绩溪县机关事业单位工作人员作风和效能建设责任追究暂行办法》追究相应责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

绩溪县数据资源管理局（政务服务管理局）

政务服务工作回访制度

 

为进一步加强服务监督，提升服务质量，促进窗口转变工作作风，结合政务服务工作实际，特制定本制度。

 一、回访内容

 主要回访窗口工作人员在服务过程中，服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知等方面的情况。

  二、回访方法

  回访工作每月进行一次，回访工作人员从各服务窗口随机抽取已办结的政务服务事项进行回访，以电话回访为主，并适当进行现场回访和走访。

  三、回访情况的处理

 1.回访工作人员要建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口及窗口工作人员各项考核的重要依据。

 2.对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，局将及时把群众反映的问题通报窗口单位，要求窗口单位认真整改。若通报之后群众仍继续反映同样问题或反映的问题性质较为严重的，局将把群众反映的情况书面报县监察委员会调查处理。

 3.窗口和窗口工作人员在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知等方面问题并经核实的，对相关责任人和窗口将严格按照有关规定追究责任。