为了切实做好“12345”县长热线电话受理工作，充分发挥其密切联系群众、准确传递信息、及时为群众排忧解难、有效促进机关作风转变、不断改进政府工作的作用，经县文旅局研究决定，制定本制度。

一、受理范围

1、对我局工作及其工作人员的批评、意见和建议；

2、对政府各部门单位工作职责、办事程序及政策规定的咨询、意见和建议；

3、对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；

4、对社会生活中发生的、需要政府解决的有关问题的意见和建议等。

5、对我局文化旅游发展、文旅市场监管等各方面的意见和建议。

二、工作原则

（一）服务第一的原则。县长热线工作事关我局形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。

（二）实事求是的原则。一切从实际出发，满足人民群众合理诉求。坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。

（三）分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对县长热线管理办公室交办的，凡属本部门、本单位职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。对超越本单位权限或无法直接单独办理的，要在采取措施的同时，及时呈报上级或转交相关部门（单位）办理；对群众反映的紧急重大问题，要在采取处理措施的同时，及时向上级报告。

（四）高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。

（五）依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高要求的，要做解释疏导工作，讲明原因，以求得群众的理解。

（六）保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密；来电人不愿公开单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

三、基本工作程序

（一）日常时间工作程序

1、受理

（1）建立24小时快速响应处理机制。建立热线值班制度，采取固定电话（8162954）、网络相结合的方式，确保全年每天24小时与县长热线保持通讯畅通、快速响应、及时处置。

（2）及时准确接好县长热线。要准确记录县长热线交办事件的来电人姓名、单位或住址、联系电话、来电时间和内容，并进行分类处理。

2、时限

（1）必须在一个工作日内对县热线办交办的事项作出交办，对交办的事项，承办单位必须在 3 个工作日内办结或作出明确答复。  

（2）确因特殊情况需延时办结的，各承办单位应向县热线办提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线办同意后，可适当延长办结时间，一般不超过7个工作日。  

（3）对“县长热线呈报件”涉及的事项，各承办单位应在15个工作日内办结。确因特殊情况需延时办结的，各承办单位应向县热线办提出申请，说明延时理由、办理措施及完成时限等。经县热线工作领导小组同意后，可适当延长办结时间，一般不超过30个工作日。

（4）属于法律法规已规定办理期限的事项，应在规定时间内办结。

3、反馈  

（1）对县热线办交办的事项，各承办责任单位应在规定时限内办结，交由局热线办汇总后并向来电人反馈。  

（2）对不属于本单位职责范围内的交办事项，承办单位应在一个工作日内告知县热线办，由县热线办按程序重新交办。

4、督办。

局热线办负责督查具体交办事项，加强与承办单位的联系沟通，随时掌握办理情况。对超出办理时限的，及时催办；经催办两次以上仍不答复反馈的，呈报主要领导予以批评；对群众反映较多的热点问题或较长时间未妥善解决的难点问题，局热线办要重点督办，采取上门督办、现场督办等方式，加强协调，督促落实。

5、综合分析。

局热线办定期对群众反映的问题进行综合分析，将带有倾向性的重要社情民意或具有普遍性、事关全局的重大问题进行整理，形成专题报告，向县长热线工作领导小组汇报。  

6、立卷归档。

及时做好受理事项办理情况的整理及归档工作，将具有保存价值的资料进行存档。

（二）节假日和夜间处理重大突发性事件工作程序。

实行24小时值班制，对节假日、特别防护期和夜间的来电，均由热线办负责做好记录和处理。