绩溪县12345政府服务热线工作制度

为规范绩溪县12345政府服务热线办公室日常管理，改善工作作风、严肃工作纪律、增强为群众服务的思想和意识，树立良好的政府形象，特制定以下日常工作管理制度，请自觉遵守执行。

一、工作例会制度
  热线办定期组织成员单位召开12345政府服务热线工作例会，讨论研究有关问题，总结交流阶段性工作，安排部署下一阶段工作，协调解决涉及多单位、多部门的热点、难点问题，确保群众合理诉求得到及时有效解决。
    二、情况通报制度
  热线办及时梳理群众诉求规律和热点问题，定期编发简报，通报成员单位办理进度和质量；重要社情民意和信息，及时向县委、县政府报告。
    三、知识库采集更新制度
  成员单位根据本单位工作职能，认真收集、整理、编辑、录入与本单位职能相关的政务信息。建立规范的知识库信息采集、更新制度，保证知识库信息更新的准确、及时和有效。如本单位相关信息发生变更应及时更新，确保知识库信息质量。
    四、绩效考核制度
  热线办对承办单位办理诉求事项的办结率、及时率、重办率、满意率、三方通话接通率等指标进行日常考核和年度考核。考核结果纳入年度目标责任考核和政风行风评议考核范围。

     五、行政问责制度
  各单位及其工作人员在群众诉求承办过程中如有敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假的、吃拿卡要、失职渎职行为的，在职责范围内能够解决但未解决造成严重后果的，干扰、阻碍情况调查或打击、报复诉求人的，以及其他不作为、慢作为、乱作为且屡纠屡错造成不良社会影响的，由监察机关予以通报批评或诫勉谈话，情节严重的，对责任领导和工作人员进行问责。

六、工单办理制度

各承办单位收到热线办交办的工单（以下简称工单）后，按工单内容要求予以及时办理，在工单规定办结日前提交热线办，不得拖延办理时限。 

各承办单位收到工单后，必须认真核实办理，无正当理由不得拒收。对于办理难度较大确实需要其他部门或乡镇协助办理的，首接单位必须主动联系协办单位并提出处理意见，按照“首接负责、属地管理，职责关联、处置到位”的原则，任何单位不得推诿或拒绝，处理结果由首接单位汇总上报并回复诉求人。 

承办单位接到工单后，要按照诉求人反映的问题至现场调查核实，调查情况及办理措施要真实具体。各承办单位因工作不到位导致诉求人不满意而造成退单的，根据考核办法相应扣分。因弄虚作假、行政不作为、违法行政造成群众再次投诉或者上访的，交纪委督查，追究承办单位责任人责任。 

七、保密制度

1.承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容。

2.不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况。

3.不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象。

4.不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

5.涉及个人隐私问题的，须征得当事人同意，方可公布。

八、节假日值班制度

1.坚守岗位。值班人员应认真履行值班职责，不得擅自离岗。

2.值班人员应按照值班轮流表按时值班。因公外出不能值班的应提前报告。

3.电话畅通。值班人员除工作联系外，一般不得拨打电话，不得长时间占用电话。

4.做好记录。值班人员应认真做好电话、留言的接听和记录工作。如遇紧急状况和重大事件，应及时向分管领导或主要领导汇报。

5.做好衔接。值班时未能处理完毕的事件，值班人员应做好移交、衔接工作。同时要持续值班室的环境卫生。